休眠顧客を呼び戻す！SMSを活用した掘り起こし術

2025年1月26日

最近注目を集めているのが、SMS（ショートメッセージサービス）を活用した休眠顧客の掘り起こしです。SMSは、高い開封率や即時性、そしてパーソナライズされたメッセージが送りやすいツールとして、休眠顧客を再び呼び戻すために最適な方法です。

この記事では、SMSを活用した掘り起こし施策の具体的な手法や、実際の成功事例を交えながら解説していきます。

休眠顧客を掘り起こすSMSとは？初心者向け解説

「休眠顧客」とは、一定期間商品やサービスを利用していない顧客を指します。たとえば、次のようなケースが考えられます。

事業を運営していると、以前はよく利用してくれていた顧客が、ある日を境にぱったりと来なくなってしまうことがよくあります。そういった顧客層は、完全な新規顧客よりも再来店のハードルが低いため、適切なアプローチを行えば比較的簡単に呼び戻せます。

特にSMSは以下の理由から、休眠顧客の掘り起こしに最適なツールです。

たとえば、以下のようなSMSは非常に効果的です。

「[店舗名]です。ご無沙汰しております！以前はご利用いただきありがとうございました。今月限定の特別クーポン（10％OFF）をプレゼント中です。ご予約はこちらから：[リンク]」

シンプルかつパーソナライズされたメッセージは、顧客の心を引きつけます。

実際に多くの事例で、SMSはメールやSNSよりも顧客に確実に届いています。たとえば、美容サロンAでは、Eメールでのキャンペーン通知の開封率が20%程度だったのに対し、SMSで通知した場合の開封率は92%*に達しました。

このように、SMSは高い確実性を持っています。

*ユニークURLのクリック率

顧客の名前や過去の購入履歴を反映させたメッセージを送ると、特別感を与えることができます。アパレルショップBでは、次のような個別メッセージを送ることで、大きな成果を得ました。

「[お客様の名前]様、以前ご購入いただいた[商品名]はいかがですか？ご好評につき新作もご用意しております。この週末限定で20％OFFキャンペーンを開催中です！詳しくはこちら：[リンク]」

結果、送信後1週間で150名以上の休眠顧客が購入に至り、売上が60万円増加しました。

SMSは即時性が高いため、キャンペーンなどの短期間で結果を求める施策にも最適です。飲食店Cでは、「当日限定の飲み放題クーポン」をSMSで送ったところ、1日の来店者数が通常の1.4倍に増加しました。

まず、休眠顧客を明確に特定するために、以下の情報を整理します。

これにより、ターゲットとなる休眠顧客を効率的に絞り込めます。

短くても顧客の心をつかむ文面を作成しましょう。たとえば、次のようなメッセージは効果的です。

「[店舗名]です。○月○日までにご来店いただくと、次回のお会計から500円OFF！ぜひお待ちしております。」

タイミングは成功のカギを握ります。たとえば

送信後は、開封率、クリック率、来店率を分析し、次回以降の施策に活かします。美容院Dでは、初回は反応率15%だったものの、メッセージ内容を改善することで最終的に30%まで引き上げました。

背景
美容サロンAでは、最後の来店から6か月以上経過した顧客が全体の20％を占めており、これらの休眠顧客を再び呼び戻すことが課題でした。従来のEメールでのクーポン配布では開封率が低く、効果が限定的でした。
施策
・休眠顧客リストを整理し、最後の利用メニューや来店時期に基づいて、個別にパーソナライズされたメッセージを作成。
・以下のようなメッセージを配信しました。

「[お客様の名前]様、ご無沙汰しております！[店舗名]です。以前ご利用いただいた[メニュー名]をお得に試せるクーポン（10％OFF）をご用意しました。○月○日まで有効です！予約はこちら：[リンク]」

結果
・送信対象：100名
・クーポン利用：40名（再来店率40%）
・売上：月15万円増加（通常顧客の平均単価3,750円）
ポイント
顧客が過去に利用したメニューを思い出させることで、興味を喚起し、特典を添えることで再来店につなげました。また、SMSのパーソナライズ効果が高く評価されました。

背景
アパレルショップBでは、半年以上購入履歴がない顧客が全体の30%を占めており、これらの顧客を掘り起こすためのキャンペーンを実施しました。EメールやSNSでは反応が薄く、個別アプローチが求められていました。
施策
・休眠顧客を対象に、新作商品の案内と週末限定の20％OFFセールを実施。
・個別の購入履歴を基にした以下のメッセージを配信しました。