IVRを使ったSMSの活用方法とは？メリットと実践方法を徹底解説

2024年8月26日

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近年、ビジネスコミュニケーションの効率化を図るために、自動音声応答（IVR）とショートメッセージサービス（SMS）注目されています。この記事では、IVRとSMSを活用する方法、導入メリット、具体的な導入ステップまでをわかりやすく解説します。IVRやSMSの導入を検討している方や、初めてこの技術について知る方にも役立つ内容となっています。

IVRとSMSとは？

IVRとSMSの基本について

IVRとは？

IVR（Interactive Voice Response）とは「自動音声応答」といって、電話を通じて音声ガイダンスや番号入力により顧客対応を自動化するシステムのことを指します。従来のIVRは、電話回線を介して音声での応答が行われていましたが、最近ではクラウド型のIVRも普及しており、既存の電話から転送をかけるだけで簡単に導入できるサービスもあります。

SMSとは？

SMS（ショートメッセージサービス）は、携帯電話やスマートフォンを使って短いテキストメッセージを送受信するサービスのことです。SMSは、個人間のメッセージだけでなく、企業が顧客に対して通知やプロモーション情報を送る手段としても広く使われています。また、認証コードの送信や顧客サポートなど、さまざまなビジネス用途にも活用されています。

IVRとSMSが注目される理由

IVRとSMSが注目される理由の一つは、その使いやすさです。顧客は、スマートフォンでSMSを受け取り、簡単に案内に従うだけで必要な情報やサービスにアクセスできます。また、音声発する必要がないため、周囲に聞かれることなく操作ができ、静かな場所でもストレスなく利用できる点が大きなメリットです。

IVRとSMSの組み合わせメリット

IVRとSMSを組み合わせることで、電話やメールといった業務プロセスの効率化が図れます。例えば、顧客がIVRを使って電話で情報を取得し、その後SMSで詳細な情報を受け取ることができます。このように、電話での応答を補完する形でSMSを活用することで、顧客の利便性が向上します。

主なメリットは以下の通りです。

１．利便性の向上

顧客は電話を通じて必要な情報をすぐに取得し、その後、SMSで詳細な内容を受け取ることができます。これにより顧客は必要な情報を手軽に確認できるため、顧客満足度が向上します。例えば、予約確認の内容や購入した商品の配送情報をSMSで確認できると、顧客は安心してサービスを利用できます。

２．プロセスの自動化

IVRでの自動応答に加えて、SMSを使ったフォローアップメッセージを自動で送信することで、手作業での対応が不要になります。これにより、担当者が対応する必要があるケースが減少し、より複雑な顧客対応にリソースを集中させることが可能です。自動化によって、ミスが減り、顧客への対応スピードも向上します。

３．コスト削減

IVRとSMSを組み合わせることで、電話対応にかかる時間や人件費を削減できます。例えば、IVRでの自動音声案内を活用して基本的な問い合わせに対応し、詳細な情報はSMSで提供することで、顧客サポートスタッフの負担を軽減し、コストを抑えることができます。特に、大規模なコールセンターを運営する企業にとっては、これが大きな経費削減につながります。

IVRとSMSの組み合わせ方その例

IVRとSMSを効果的に組み合わせるためには、以下のような方法があります。

１．フォローアップメッセージ

顧客がIVRを使って予約を行ったり、問い合わせをした後、その内容を確認するSMSを自動で送信する方法です。例えば、ホテルの予約システムでは、IVRで宿泊予約を完了した後、予約内容やチェックインの詳細が記載されたSMSが送信されます。これにより、顧客は確認漏れや手続きミスを防ぎ、安心してサービスを利用できます。

２．アンケートの依頼

IVRでの通話が終了した直後に、顧客満足度調査のリンク（URL）を含むSMSを送信し、フィードバックを収集します。例えば、カスタマーサポートの対応後に、顧客に「ご対応にご満足いただけましたか？」といった質問をSMSで送信し、ウェブ上で簡単に回答できるようにすることで、サービス改善に役立てることができます。

３．緊急通知

IVRでの重要なアナウンスを行った後、補足情報をSMSで送信する方法です。例えば、災害時の避難指示や緊急のメンテナンス情報など、重要なメッセージをIVRで案内し、その後に詳細な情報やリンクをSMSで提供します。これにより、顧客はすぐに重要な情報を受け取ることができ、迅速に対応することができます。

IVRとSMSの導入ステップ

以下は一般的なIVRとSMSの導入ステップです。自社の規模や特徴を踏まえて導入を進めることが重要です。

１．目的の設定

どのような目的でIVRとSMSを組み合わせるかを明確にします（例：顧客対応の効率化、緊急通知）。
例：受電件数が多くスタッフの対応がひっ迫しているからIVRとSMSを活用して効率化する。

２．システムの選定

目的と自社に合ったIVRとSMSのシステムを選びます。オンプレやクラウド、サービス料金やサポート体制などの項目をチェックします。

３．シナリオの設計

IVRとSMSをどのように連携させるか、具体的なシナリオを設計します。着信時のコールフローやSMSのテキストなど、実際に着信したときの入電内容や効率化したい部分を考慮してシナリオを構築します。

４．テスト運用

導入前にシナリオをテストし、問題がないか確認します。営業時間中に行うと正常動作しなかった場合に顧客からクレームが来たり、通常通りのサービス提供ができず損害を被る可能性があるため、営業時間外に行うことが望ましいです。

５．本稼働

無事テスト運用が完了したらテスト結果を反映して、本格的な運用を開始します。具体的な切替日や不慮の事故があった場合の運用や切り戻し方法も確認して準備万端で本稼働をスタートさせます。

以上が一般的なIVRとSMSの導入フローです。必要に応じて本稼働後に顧客やスタッフからフィードバックをもらい、改善活動につなげることも検討してください。

IVRとSMSの成功事例

事例１：病院での予約確認

ある病院では、患者がIVRを通じて診察の予約を行うと、予約確認のSMSが自動で送信されるシステムを導入しました。これにより、患者は間違いなく予約内容を確認でき、キャンセル率が低下しました。

事例２：通信会社の支払いリマインド

通信会社では、IVRで顧客に支払いが遅れていることを通知した後、SMSで支払い方法を案内しました。これにより、支払いの遅延が減少し、回収率が向上しました。

事例３：不動産管理会社の退去受付

不動産管理会社では、従来は人が受付していた物件の退去申請受付業務をIVRとSMSで自動化しました。入居者は管理会社へ電話をするとIVRが流れ、自動音声に従って退去の申請を進めます。すると自動的にSMSが送信され退去申請のフォームリンク（URL）が記載されたSMSが届き、Webで退去申請をできるようになりました。