【保存版】ショートメッセージサービス（SMS）を徹底解説！ビジネスでの活用や導入事例をご紹介

2024年9月1日

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「SMS（ショートメッセージサービス）」は、短いテキストメッセージを携帯電話やスマートフォンに直接送信できるシンプルかつ効果的なコミュニケーションツールです。ビジネスシーンでは、顧客への迅速な通知やプロモーション、認証コードの送信など、幅広い用途で利用されています。本記事では、SMSの歴史から基本的な仕組み、特徴やビジネスでの活用方法について詳しく解説します。

SMSの基本概念を徹底理解

SMSとは？歴史と進化を振り返る

SMS（Short Message Service）は、1990年代に誕生した、テキストメッセージを送受信するためのサービスです。当初は携帯電話間で短いメッセージを送るシンプルな手段として普及しましたが、現在では企業の顧客コミュニケーションや認証手段としても広く利用されています。技術の進化に伴い、SMSの機能や用途も拡大してきました。

SMSと他のメッセージング手段との違い

SMSは、他のメッセージング手段と比べて、どのデバイスでも利用できるという点が大きな特徴です。インターネット接続は不要で、携帯電話があれば送受信が可能です。この普遍性が、世界中で広く使われている理由の一つです。メールやチャットアプリとは異なり、SMSは即時性が高く、特に緊急時の連絡手段として有効です。

SMSの仕組みと技術的背景を解説

SMSは、LTEや4G、5Gなどの移動通信システムを利用してテキストメッセージを送信します。メッセージの最大長は160文字で、これを超えると自動的に分割されて送信されます。メッセージは短期間で送信され、受信側がオフラインの場合でも、次回オンラインになった際に自動的に受信されます。

また、漢字やカタカナなどの日本語、ラテン文字、アラビア文字なども送信できますが、その場合は70文字が上限となるため送信するテキストには注意が必要です。

SMSが今でも重要な理由とビジネスでの活用メリット

1. 高い開封率とレスポンス率の秘密

SMSの開封率は90％以上に達すると言われており、他の通信手段に比べて非常に高いことが特徴です。さらに、受信者がメッセージを確認するまでの時間も非常に短く、即時性が求められるビジネスコミュニケーションにおいて非常に有効です。この高い開封率とレスポンス率こそが、SMSがビジネスで選ばれる理由の一つです。

2. マルチデバイス対応でどこでも届くSMS

SMSは、スマートフォンだけでなく、フィーチャーフォン(ガラケー)や一部のタブレットといったデバイスで利用できます。これにより、インターネット接続がない状況や、Wi-Fi環境が整っていない場所でも、確実にメッセージを届けることが可能です。

3. 低コストかつ高効率なコミュニケーションツール

SMSは、電話や郵送に比べてコストが低く、効率的に多くの人々に情報を伝える手段として適しています。また、システムを利用して大量のSMSを一度に送信できるため、マーケティングや一斉通知業務にも適しています。

4. 緊急時に役立つSMSの信頼性と即時性

SMSは、緊急連絡手段としても非常に有用です。災害時やシステム障害が発生した際、迅速に情報を伝えることができ、受信者もすぐに行動を取ることができます。この即時性と信頼性も、SMSがビジネスで重宝される理由です。

SMSの最新トレンドと進化する機能

1. RCSメッセージング：SMSの未来形

RCS（Rich Communication Services）は、SMSを進化させた次世代のメッセージングサービスです。RCSは、テキストメッセージに加え、画像や動画の送受信、グループチャット機能などを提供します。これにより、SMSの利便性を損なうことなく、より充実したコミュニケーションが可能になります。

2. セキュリティ強化のためのSMS認証（2FA）

2要素認証（2FA）にSMSを利用することで、アカウントのセキュリティを簡単に強化できます。パスワードだけでなく、SMSで送られるワンタイムコードを使用することで、不正アクセスを防ぐことができます。これは、銀行やオンラインサービスで広く採用されています。

下記の記事で詳しく解説しています。

3. マーケティングの自動化とSMSの融合

SMSは、マーケティング自動化ツール（MA）と組み合わせることで、キャンペーンの一環として利用できます。特定の条件を満たした顧客に自動でメッセージを送信することで、効果的なターゲティングが可能です。これにより、顧客のエンゲージメントを高めることができます。

下記の記事で自動送信SMSについて詳しく解説しています。

4. カスタマイズSMSによるパーソナライズド・マーケティング

顧客のデータを活用し、カスタマイズされたSMSを送ることで、パーソナライズド・マーケティングを実現できます。例えば、誕生日のお祝いメッセージや、過去の購入履歴に基づく商品レコメンドなどが考えられます。これにより、顧客との関係をより深めることが可能です。

SMSを効果的に活用するための5つの方法

1. 顧客サポート強化に向けたSMSの活用術

SMSは、顧客サポートの効率化にも役立ちます。例えば、問い合わせに対する自動応答や、対応状況の通知をSMSで行うことで、顧客の不安を軽減し、満足度を高めることができます。

2. 販促キャンペーンにおけるSMSの最適化方法

SMSは、クーポンや特別オファーを迅速に届ける手段として最適です。短く、わかりやすいメッセージを通じて、顧客に対して直接的なアプローチが可能です。また、タイムセールクーポンなど、時間制限を設けることで、即時性の高い反応を引き出すことができます。

3. イベント通知やリマインダーにSMSを活かす

イベントの通知や、予約のリマインダーとしてもSMSは非常に効果的です。メールや電話と比べて、SMSは短時間で確認されるため、当日の欠席率やドタキャン率を減らす効果があります。

4. 顧客のフィードバックを集めるためのSMS戦略

顧客満足度の調査や、サービス向上のためのフィードバックをSMSで収集することも可能です。簡単なアンケートをSMSで送信し、すぐに回答を得ることで、リアルタイムの顧客の声を活用できます。

5. 双方向コミュニケーションとしてのSMSチャットボットの利用

最近では、AIを搭載したチャットボットをSMSに導入することで、24時間対応の顧客サポートが可能になっています。これにより、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、顧客体験を向上させることができます。

SMS運用成功のためのステップ

ステップ1: 自社のニーズを分析し、SMSの役割を定義する

SMS導入の第一歩は、ビジネスの目標を明確にし、どのような役割をSMSが担うべきかを定義することです。顧客対応、マーケティング、リマインダーなど、どの分野でSMSを活用するかを決めることで、効果的な導入が可能になります。

ステップ2: SMS送信サービスの選定と重要な比較ポイント

次に、複数のSMS送信サービスを比較し、自社に最適なサービスを選びます。料金プラン、配信速度、サポート体制など、重要な要素を基準に選定することが重要です。

ステップ3: サービス導入と効果測定の方法

システムを導入したら、効果測定を行い、どの程度ビジネスに貢献しているかを評価します。KPI（重要業績評価指標）を設定し、SMSの到達率やレスポンス率、ROI（投資対効果）を定期的にチェックします。

ステップ4: 継続的な改善とSMSの最適化

最後に、得られたデータを基に継続的な改善を行います。メッセージ内容の最適化や、ターゲットの絞り込みを行うことで、さらに高い成果を得ることが可能です。

成功事例から学ぶSMS活用のベストプラクティス

グローバル企業が実践するSMS戦略の成功事例

グローバル企業は、SMSを活用した効果的なマーケティング戦略を実施しています。例えば、エアライン（航空会社）では1日に数万通単位のフライトリマインダーをSMSで送信し、キャンセル率を低減させています。キャンセル率の低下のみならず、リマインダーを送信することで搭乗口の間違いを大幅に減少させたり、搭乗までの時間に余裕を持った行動を促すことができます。これにより定時に出発できる率が高まり、結果として顧客満足度の向上やクレームの減少、無駄な経費の削減につながるという訳です。

中小企業におけるSMSの導入効果と費用対効果分析

中小企業でも、SMSを導入することで顧客のリピート率が向上した例が多くあります。例えば、大手アパレルチェーン店では顧客の来店後に自動的にサンキューメッセージをSMSで送信しています。来店後にお礼と併せてクーポンやお得な情報、有益な情報を送信することでロイヤルティ向上とリピート率アップを実現しました。これはアパレル業界のみならず、飲食や宿泊その他サービス業などのB2C企業でも大きな効果が発揮できます。