双方向SMSとは？マーケティング活用のすゝめ

2024年3月28日

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双方向SMSは、ショートメッセージサービス（SMS）において送受信が相互に行われる仕組みであり、顧客と企業の間でのコミュニケーションを活性化させる手段の一つです。本記事では双方向SMSについて詳しく解説をしています。

双方向SMSの概要

双方向SMSは、顧客と企業との間での密接なコミュニケーションを支援します。顧客からのフィードバックや要求に素早く対応することで、顧客満足度を向上させることができます。

顧客との双方向コミュニケーションの重要性

顧客との双方向コミュニケーションは、顧客のニーズや要望を正確に把握し、それに応えることができるため、非常に重要です。顧客が自分の意見が反映されていると感じることで、企業に対する信頼感や満足度が向上し、長期的な関係を築くことができます。

また、双方向コミュニケーションは、顧客のロイヤルティを高め競争力を維持するための重要な要素となります。

双方向SMSの仕組みと基本手順

従来は携帯間同士で通信を行う「P2P方式」が一般的でしたが、ここ最近は企業側のパソコンやシステム等から通信を行う「A2P方式」も普及してきています。実際に到達するSMSはビジュアル的にも大差はありませんが、大きな違いはその送信方式にあります。

P2P方式とA2P方式の双方向SMSは、いずれも以下の流れで行われます。

メッセージの送信
- 顧客もしくは企業がSMSを送信します。例えば、製品の問い合わせやサービスの利用状況の確認などがあります。P2PもA2Pも顧客と企業いずれからもSMSが送信できますが、A2Pの一部は企業からメッセージを開始する仕様もあるため注意が必要です。
メッセージの受信
- 顧客もしくは企業のSMSプラットフォームが相手からのメッセージを受信します。これにより、相手からの問い合わせや要望を把握することができます。
返信文の作成
- 顧客もしくは企業は受信したメッセージに適切な返信文を作成します。顧客が携帯電話から送信する場合は、70文字の制限がかかることが多いため注意が必要です。
返信メッセージの送信
- 作成した返信メッセージを送信します。この際、双方向SMSの目的に応じて適切な情報やアクションを提供することが重要です。

このような手順で双方向SMSを活用することで、顧客と企業のコミュニケーションが円滑に行われ、顧客満足度の向上や企業の業務効率化につながります。

双方向SMSの効果的な活用方法

次に双方向SMSにおける効果的な活用方法をご紹介します。

予約リマインド

飲食店やホテル、クリニック等で予約のリマインドメールが飛んできたことはありませんか？一昔前まではEメールでのリマインドが主流でしたが、昨今ではSMSを活用して予約リマインドを行う企業やサービスが増えてきました。

予約のリマインドにおいては、顧客が自身の予約を忘れてしまい、当日に”ドタキャン”をする人が一定数いますが、リマインドをすることでドタキャンの件数を減らすことが出来ます。

また、リマインドを送った際に日程変更を希望する顧客もいるため、その際には双方向SMSを活用することで、その場で日程調整が可能となります。

アンケート

企業の中にはサービスの満足度調査を実施するところもあり、その調査の手段として双方向SMSを活用することができます。一般的なアンケートはWebや書面での方式が主流ですが、SMSを活用することで企業が顧客のメールアドレスと住所を取得していなくても、電話番号さえあれば簡単にアンケートを実施することができます。

また、双方向SMSを提供しているSMS配信事業者の多くは、自動応答の機能も有していることが多いため、回答に自動応答をしたり、回答に応じて次の設問を変えたりと充実したアンケートをSMSだけで実施することも可能です。

各種業務連絡

企業が提供するサービスにおける業務連絡でも双方向SMSを活用することができます。

例えば契約書類に不備があった際に、訂正の依頼をすることができます。

その際に書類に直接修正をせずとも、双方向SMSを活用してその場で修正を指示することもできるため、顧客と企業双方の効率化とストレス抑制に寄与できます。

その他にも、書類郵送の通知や電話の折り返し依頼等、日々の顧客とのコミュニケーションにおいて幅広いシーンで双方向SMSが活用されています。

双方向SMSを活用することで、顧客との関係を強化し、ビジネスの成果を最大化することができます。顧客とのコミュニケーションを重視し、顧客の声に真摯に耳を傾けることで、顧客満足度を向上させ、競争力を強化しましょう。

マーケティング戦略への活用法

双方向SMSは、マーケティング戦略においても極めて有効的なツールとして利用されます。顧客へのターゲットメッセージの送信や受信、そしてキャンペーンやプロモーションの実施方法とその効果測定について、以下で詳細に解説します。

顧客へのターゲットメッセージの送信と受信

パーソナライズされたメッセージの送信
- SMSを使用して、顧客にダイレクトかつパーソナライズされたメッセージを送信します。購買履歴や行動履歴に基づいて、顧客の好みや関心に合った情報を提供します。たとえば、特定の製品やサービスの最新情報、セールやイベントのお知らせなどです。
顧客からのフィードバックの収集
- SMSを介して顧客にアンケートやフィードバックを求めることができます。顧客の意見や要望を収集し、それに基づいてサービスや製品の改善を行います。また顧客からの問い合わせやリクエストにも迅速に対応し、顧客満足度を向上させましょう。

キャンペーンやプロモーションの実施方法と効果測定

SMSキャンペーンの実施
- 特別なイベントやセール、プロモーションを実施する際には、SMSを活用して顧客に直接情報を提供します。割引コードやクーポンを送信し、顧客の購買意欲を高めます。また、新製品の発売やイベントの開催など、重要な情報を迅速に伝えることができます。
反応率の測定と分析
- SMSキャンペーンの効果を測定し、顧客の反応を分析します。開封率やクリック率、返信率などの指標を分析し、キャンペーンの成功度合いや費用帯効果を評価します。また、A/Bテストを実施して異なるメッセージやコールトゥアクションの効果を比較し、最適な戦略を見つけ出します。